A advocacia para setor de turismo pode reconquistar clientes insatisfeitos para sua empresa

    Em praticamente todos os setores, a advocacia para setor de turismo pode trazer de volta clientes insatisfeitos.

Um dos maiores medos dos administradores e das empresas em geral é a perda definitiva de clientela em função de uma experiência ruim.

Você se interessa em saber um pouco mais sobre como a advocacia para setor de turismo?

 

E em como ela pode ajudar com a reconquista de clientes?

Então continue lendo…

Advocacia para setor de turismo

Sabemos que por mais bem estruturada e organizada que seja uma empresa, no ramo do turismo.

Ela sempre estará sujeita a causar uma experiência ruim a seus clientes.

Isso acontece seja por uma pequena falha interna como a falta de um agendamento em sistema.

Seja por uma questão externa totalmente incontrolável como o cancelamento de um voo em função do tempo.

    Acontece que por lidar não apenas com produtos comuns, mas sim com os sonhos e expectativas das pessoas.

Quando essas experiências acontecem na prestação de serviços turísticos, muitas vezes esse cliente culpa a empresa pelo ocorrido.

Além disso, jamais volta a negociar com a mesma.

Garanta a manutenção dos seus clientes

Existem diversos planos e projetos nas mais variadas empresas do ramo que tentam solucionar essa questão e garantir a manutenção da clientela. 

Consequentemente, seu percentual de recompra, utilizando seus departamentos comerciais ou de atendimento ao cliente.

Muitas vezes assumindo prejuízos pela manutenção do cliente.

Essas empresas – muito raramente – envolvem seu departamento jurídico nesse tratamento. 

O que é um erro, conforme vamos demonstrar.

    A maior parte dos administradores possui, ainda, uma visão arcaica de seus departamentos jurídicos. 

Como eles, sendo o departamento onde apenas se pode “perder dinheiro” .

O que funcionaria como última instância para proteger a empresa no judiciário, quando a relação entre empresa e cliente já não tiver mais solução.

Tal interpretação é absolutamente equivocada e é justamente o tipo de pensamento que prejudica a empresa, financeira e comercialmente.

E, que limita o espaço de atuação do jurídico, prejudicando a relação com o cliente.

    É preciso entender que sempre existirá espaço para diálogo com o cliente, mesmo após o ajuizamento de uma ação judicial.

A advocacia para setor de turismo pode ser proativa nesta fase.

Tende-se a pensar que após o ajuizamento de uma ação o relacionamento com aquele determinado cliente estaria perdido.

E ainda, que o mesmo jamais voltaria a negociar com a empresa em função da experiência ruim, porém isso não é sempre verdade.

    Ter esse tipo de pensamento é justamente o que pode tornar essa afirmativa verdadeira. 

Se entendermos a assessoria jurídica também como um espaço de tratamento real da demanda, é possível não apenas garantir o melhor resultado para a empresa.

Além de recuperar a experiência vivida por esse cliente, promovendo a sua satisfação e garantindo a recompra.

A questão crucial no tratamento com clientes nessa etapa é o TEMPO.

    É preciso que advocacia para setor de turismo tenha como entender o fato que gerou a demanda e em que fase do tratamento da mesma estamos.

Isto,  porque entendemos melhor as fases de tratamento das demandas. 

Uma boa opção e traçar uma linha do tempo onde você possa visualizar a demanda, sua fase atual.

Consequentemente, quais seria as melhores ações e qual nível de envolvimento da assessoria jurídica será necessário.

    Nesse sentido, elaboramos uma linha do tempo, tendo como seu eixo central a realização ou não do serviço/viagem. 

Repare que o ponto central é a execução do serviço e não o ajuizamento de uma eventual demanda, pois este é o ponto principal/mais importante para o caso.

Período anterior da viagem >> Data da Viagem >> Viagem realizada com problemas ou viagem não realizada

    No período anterior à viagem, seta azul, as possibilidade de tratamento da demanda são imensas, existem diversas ações que podem ser tomadas, incluindo:

(1) o reagendamento;

(2) cancelamento por solicitação do cliente;

(3) substituição de condições que estejam gerando a demanda;

    Nessa etapa as empresas tendem a não envolver o departamento jurídico, mesmo nos casos de valores elevados e que gerem dúvidas para seus departamentos comerciais.

Porém já nesse primeiro momento o jurídico pode exercer uma importante função consultiva.

Já estabelecendo bases para a negociação,  demonstrando quais os direitos efetivos o cliente possui.

É importante salientar, qual o risco futuro de não atender as demandas solicitadas.

Ou, até mesmo, qual a forma mais segura de negar o solicitado sem colocar a empresa em risco. 

Ou, danificar a relação com o cliente e essas ações.

Com o passar do tempo, vão se tornando regras internas e diretrizes para que o departamento comercial ou de atendimento ao cliente possa tomar decisões.

Todas elas, porém com uma base jurídica segura.

    No período posterior à viagem onde a mesma tenha sido realizada com problemas, seta azul escuro, o envolvimento do jurídico é ainda mais importante.

O serviço foi prestado de forma defeituosa e somente com o apoio jurídico adequado será possível entender os direitos desse cliente.

Assim, é dado o devido tratamento para que o mesmo se sinta, atendido, respeitado e seguro para voltar a comprar com a empresa.

Os departamentos de atendimento ao cliente deixam um cliente esperando por muito tempo por uma solução. Isso porque, muitas vezes  não sabem como agir. Muito menos, até que ponto iriam os direitos do cliente/consumidor.

O que gera raiva e revolta no consumidor que vai deixando de confiar na empresa pouco a pouco e passa a exigir cada vez mais.

Uma assessoria jurídica alinhada e de atuação rápida, pode atuar e estabelecer diretrizes para que o atendimento ao cliente atue com segurança e agilidade. 

Evitando que o cliente se sinta desrespeitado e com raiva, no momento em que o problema é solucionado em bases seguras e com agilidade.

Também evitando que se dê ao cliente mais do que aquilo que ele efetivamente tenha direito, gerando prejuízo para a companhia.

    A ideia nesse ponto é atender o cliente deixando-o satisfeito e garantindo a sua manutenção e a recompra.

Porém exatamente dentro dos limites do seu direito, reduzindo os prejuízos da empresa.

         No período posterior à viagem onde a mesma não tenha se realizado, seta vermelha, temos o PERÍODO CRÍTICO.

Esse é o pior período, com maior risco financeiro para a empresa e onde a relação com o cliente está mais danificada e seu tratamento deve ser o mais assertivo possível.

Por isso o envolvimento do departamento jurídico nessa fase (seja pela atuação direta ou pelo estabelecimento de regras e diretrizes a serem seguidas) é OBRIGATÓRIO.

Isto porque, desencadeia em um desenvolvimento seguro da demanda.

    Estar nessa etapa significa que, por algum percalço no caminho, o cliente pagou por um serviço e não pode usufrui. 

Significa que ele certamente ajuizará uma ação solicitando tanto o valor pago, quanto uma indenização pelo seu sofrimento e pela má prestação dos serviços.

É nesse momento que a atuação do jurídico é indispensável para que se possa verificar:

 

-se o dano não foi causado pelo próprio cliente (no show);

-se houve um caso fortuito ou de força maior que impossibilitou a viagem (fechamento do aeroporto);

-se efetivamente houve falha na prestação do serviço (falta de agendamento).

 

    Verificado o motivo que impossibilitou a prestação do serviço, deve-se analisar quais ações são possíveis para:

(1)garantir a segurança jurídica da empresa sem criar prejuízos dando ao cliente aquilo que ele não tem direito;

(2) garantir a máxima satisfação do cliente dentro dos seus direitos e do limite de não prejudicar a empresa;

(3) garantir que, independente do resultado, o cliente se sinta respeitado, bem atendido.

É fundamental que o cliente saiba os motivos que geraram o aceite ou a negativa do seu pedido.

Isto, porque ele quer entender que a empresa funciona sob regras baseadas na lei. Em suma, que seu direito é respeitado.

Assim, possa voltar a negociar com a empresa tendo segurança, ficando garantida a recompra através da clareza e da segurança oferecida.

E, somente a atuação conjunta com uma boa assessoria jurídica pode garantir.

    Diante de todos os exemplos apresentados nas diferentes fases de tratamento da demanda de um cliente:

 

– fica claro que uma boa assessoria jurídica pode, atuar em cada uma das etapas de tratamento.

Seja através do aconselhamento direto ou do estabelecimento de regras e diretrizes gerais seguras. Elas, serão adotadas pelos departamentos comerciais.

E, de atendimento ao cliente no tratamento da demanda.

Garantindo:

(i) máxima segurança jurídica para a empresa;

(ii) evitando prejuízos ao atender o cliente exatamente dentro dos limites do seu direito;

(iii)satisfação do cliente através de um tratamento rápido, justo e eficaz da demanda e

(iv) garantia da recompra através do estabelecimento de uma relação amigável, transparente e justa com o cliente, priorizando a satisfação do mesmo.